La regulación del mercado de seguros en Brasil es clara: existen plazos máximos para cada etapa del tratamiento de siniestros. La SUSEP (Superintendencia de Seguros Privados) define estos límites y fiscaliza su cumplimiento. Quien incumple, paga multa. Quien reincide, puede perder la autorización para operar.
Aun así, la mayoría de las aseguradoras todavía controla estos plazos manualmente — con planillas, emails y reuniones de seguimiento. El resultado es predecible: siniestros que vencen sin que nadie se percate, multas que podrían haberse evitado y asegurados insatisfechos que migran a la competencia.
Este artículo explica cuáles son los SLAs regulatorios, por qué la gestión manual falla y cómo implementar seguimiento automatizado por etapa.
Qué exige la SUSEP
La Circular SUSEP nº 621/2020 y sus actualizaciones posteriores establecen plazos máximos para el tratamiento de siniestros en diferentes ramos. Los principales:
Seguros de automóvil - 30 días para concluir la regulación del siniestro después de la entrega de toda la documentación por el asegurado - Si se necesita inspección, el plazo para agendarla es de 5 días hábiles
Seguros de vida y previsión - 30 días para pago de la indemnización después de la entrega de documentación completa - En caso de duda fundada, la aseguradora puede solicitar documentación complementaria una única vez, reiniciando el plazo
Seguros patrimoniales (residencial, empresarial) - 30 días para regulación después de documentación completa - Siniestros de gran magnitud pueden tener plazos extendidos mediante comunicación formal al asegurado
Seguros de salud (ANS) - Plazos específicos por tipo de procedimiento: consulta básica en 7 días hábiles, exámenes simples en 3 días hábiles, cirugías electivas en 21 días hábiles - La ANS (y no la SUSEP) fiscaliza estos plazos, pero la lógica de control es la misma
El denominador común: todos los plazos tienen un marco inicial definido (generalmente la entrega de documentación completa) y consecuencias claras por incumplimiento.
Por qué la gestión manual falla
El problema de las planillas
Una aseguradora de mediano porte procesa cientos de siniestros por mes. Cada siniestro pasa por etapas: apertura, recolección de documentos, inspección, análisis técnico, aprobación, pago. Cada etapa tiene responsables diferentes y plazos distintos.
Cuando el control se hace por planilla, alguien necesita actualizar manualmente la fecha de entrada en cada etapa. Si el analista olvida registrar que recibió la documentación el lunes, el plazo oficial comienza a contar desde una fecha incorrecta.
El problema del email
La comunicación por email entre áreas genera otro tipo de falla. El asegurado envía la documentación por email. El agente la reenvía al analista. El analista responde tres días después pidiendo un documento adicional. Pero nadie registró cuándo llegó la documentación original.
Si el asegurado reclama ante la SUSEP, la aseguradora necesita probar que actuó dentro del plazo. Sin registros estructurados, esa prueba es difícil de producir.
El problema de visibilidad
Los gestores de siniestros necesitan saber, en cualquier momento, cuántos siniestros están próximos al vencimiento del SLA. Con planillas y emails, esa información requiere compilación manual. Cuando el informe está listo, algunos siniestros ya vencieron.
Cómo medir SLAs de forma estructurada
1. Defina el marco inicial de cada etapa
El primer paso es eliminar la ambigüedad. Para cada etapa del proceso de siniestro, defina exactamente qué marca el inicio del plazo.
2. Calcule el tiempo por etapa
Con marcos iniciales definidos, el cálculo es directo: tiempo en la etapa = fecha de salida menos fecha de entrada. Pero debe considerar días hábiles vs. días corridos, pausas legítimas y feriados.
3. Identifique cuellos de botella
Con datos de tiempo por etapa, puede responder preguntas que antes eran imposibles: qué etapa consume más tiempo en promedio, qué analista tiene mayor acumulación, qué tipo de siniestro tiene mayor riesgo de vencer el SLA.
4. Cree informes de aging
Un informe de aging muestra todos los siniestros abiertos organizados por porcentaje de SLA consumido: verde (0-60%), amarillo (61-80%), rojo (81-100%) y vencido (>100%). Este informe debe actualizarse en tiempo real.
Cómo implementar seguimiento automatizado
Reglas de escalonamiento
El seguimiento pasivo (paneles e informes) es necesario pero no suficiente. Los procesos regulados exigen acción proactiva:
- 80% del SLA consumido: alerta automática al analista responsable
- 90% del SLA consumido: alerta al gestor del área
- 95% del SLA consumido: alerta a la dirección de siniestros
- SLA vencido: registro formal de la violación, notificación a compliance
Dashboards en tiempo real
Un panel de SLA para aseguradoras debe mostrar, como mínimo: total de siniestros abiertos por ramo, distribución por franja de aging, tiempo promedio por etapa en los últimos 30 días, tendencia de cumplimiento de SLA y siniestros con mayor riesgo.
El costo de no controlar
Multas regulatorias
La SUSEP puede aplicar multas que varían de R$ 10.000 a R$ 1.000.000 por infracción, dependiendo de la gravedad y reincidencia.
Pérdida de clientes
El asegurado que espera 45 días por una respuesta que debería llegar en 30 no renueva la póliza. En un mercado donde adquirir clientes es costoso, la retención depende directamente de la calidad del servicio de siniestros.
Daño reputacional
Las reclamaciones ante agencias de protección al consumidor y la propia SUSEP son públicas. Una aseguradora con alto índice de reclamos por atrasos pierde posición en los rankings del sector.
CaseFy para gestión de siniestros
CaseFy fue construido para procesos con etapas, plazos y múltiples participantes — exactamente lo que la gestión de siniestros exige.
- SLA por etapa: cada etapa puede tener un SLA configurado en horas o días
- Alertas automáticas: reglas de automatización disparan notificaciones cuando los umbrales de SLA son alcanzados
- Informes de aging: el panel de aging muestra todos los siniestros organizados por franja de plazo
- Timeline completa: cada acción se registra con fecha, hora y responsable
- Formularios externos: la documentación del asegurado se recolecta vía formulario externo con registro automático de fecha y hora
Los requisitos regulatorios no van a ser más flexibles. Los plazos no van a aumentar. La única variable que usted controla es la calidad de su proceso interno.